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2019年导游资格现场考试问答经典100题

发表时间:2019/12/5 14:53:03 来源:互联网 点击关注微信:关注中大网校微信
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?1.导游在处理游客的个别要求时,一般应遵循什么原则?

答:

(1)符合法律原则;

(2)“合理而可能”原则;

(3)公平对待原则;

(4)尊重游客原则;

(5)维护尊严原则。

2.导游对游客个别要求的处理通常包括哪些方面?

答:

(1)游客在餐饮方面个别要求的处理;

(2)游客在住宿方面个别要求的处理;

(3)游客在交通方面个别要求的处理;

(4)游客在游览方面个别要求的处理;

(5)游客在购物方面个别要求的处理;

(6)游客在娱乐方面个别要求的处理;

(7)游客要求自由活动的处理;

(8)游客要求亲友随团活动的处理;

(9)游客要求中途退团的处理;

(10)游客要求延长旅游的处理。

3.游客在餐饮方面个别要求的处理常见的有哪几种情况?

答:

(1)对特殊饮食要求的处理;

(2)要求换餐的处理;

(3)要求单独用餐的处理;

(4)要求在客房内用餐的处理;

(5)要求自费品尝风味餐的处理;

(6)要求推迟就餐时间的处理。

4.游客提出特殊饮食要求,导游如何处理?

答:

(1)对游客提出的特殊要求,要区别对待;

(2)若所提要求在旅游协议书中有明文规定的,接待方旅行社必须早做安排,地陪在接团前应检查落实情况,不折不扣地兑现;

(3)若旅游团抵达后或到定点餐厅后临时提出要求,则需视情况而定。一般情况下,地陪应立即与餐厅联系,在可能的情况下尽量满足其要求;如情况复杂,确实有困难满足不了其特殊要求的,地陪应说明情况,协助游客自行解决。

5.旅游团在用餐前3小时提出换餐要求,导游如何处理?

答:

(1)地陪应尽量与餐厅联系,但须事先向游客讲清楚,如能换妥,差价由游客自付;

(2)并且询问餐厅能否提供相应服务;

(3)若计划中的供餐单位不具备供应西餐或风味餐的能力,应考虑换餐厅。

6.旅游团在接近用餐时或到餐厅后提出换餐要求,导游如何处理?

答:

(1)地陪应视情况而定;

(2)若该餐厅有该项服务,地陪应协助解决;

(3)如果情况复杂,餐厅没有此项服务,一般不应接受此类要求,但应向游客做好解释工作;

(4)若游客仍坚持换餐,地陪可建议其到零点餐厅自己点菜或单独用餐,费用自理并告知原餐费不退。

7.个别游客要求单独用餐,导游如何处理?

答:

(1)由于旅游团的内部矛盾或其他原因,导游要耐心解释,并告知领队请其调解;如游客坚持,导游可协助与餐厅联系,但餐费自理,并告知原综合服务费不退;

(2)由于游客外出自由活动,访友、疲劳等原因不能随团用餐,导游应同意其要求,但要说明餐费不退。

8.游客要求在客房内用餐,导游如何处理?

答:

(1)若游客生病,导游或饭店服务员应主动将饭菜端进房间以示关怀;

(2)若是健康的游客希望在客房用餐,应视情况办理:如果餐厅能提供此项服务,可满足游客的要求,但必须告知服务费标准。

9.游客要求自费品尝风味餐,导游如何处理?

答:

(1)导游应予以协助,可由旅行社出面,也可由游客自行与餐厅联系预订;

(2)风味餐订妥后旅游团又想不去,导游应劝他们在约定时间前往餐厅,并说明若不去用餐必须赔偿餐厅的损失。

10.游客要求推迟就餐时间,导游如何处理?

答:

(1)由于游客的生活习惯不同,或由于游客在某旅游地游程未尽等原因要求推迟用餐时间,导游要与餐厅联系,视餐厅的具体情况处理;

(2)一般情况下,导游要向旅游团说明餐厅有固定的用餐时间,劝其入乡随俗,过时需另付服务费;

(3)若餐厅不提供过时服务,最好按时就餐。

11.导游对游客在住宿方面个别要求的处理常见有哪些方面?

答:

(1)要求调换饭店的处理;

(2)要求调换房间的处理;

(3)要求住单间的处理;

(4)要求延长住店时间的处理;

(5)要求购买房中物品的处理。

12.如果游客要求调换饭店,导游如何处理?

答:

(1)如果接待社未按协议安排饭店或协议中的饭店确实存在卫生、安全等问题而致使游客提出调换饭店,地陪应及时与接待社联系,接待社应负责予以调换;

(2)如确有困难,按照接待社提出的具体办法妥善解决,并向游客阐述有说服力的理由,提出补偿条件。

13.如果游客要求调换房间,导游如何处理?

答:

(1)房间不干净。例如有蟑螂、臭虫、老鼠等,游客提出换房应立即满足,必要时应调换饭店;

(2)客房设施尤其是房间卫生达不到清洁标准。应立即打扫、消毒,如游客仍不满意,坚持换房,应与饭店有部门联系予以满足;

(3)房间朝向、层数不佳。客人要求调换另一朝向或另一楼层的同一标准客房时,若不涉及房间价格并且饭店有空房,可与饭店客房部联系,适当予以满足,或请领队在团队内部进行调整。无法满足时,应耐心解释,并向游客致歉;

(4)游客要住高于合同规定标准的房间。如有空房可予以满足,但游客要交付原定饭店退房损失费和房费差价。

14.如果住标间的游客要求住单间,导游如何处理?

答:

(1)导游应先请领队调解或内部调整,若调解不成,饭店又有空房,可满足其要求;

(2)但导游必须事先说明,房费由游客自理,一般由提出方付房费。

15.如果游客因某种原因要求延长住店时间,导游如何处理?

答:

(1)导游可先与饭店联系,若饭店有空房,可满足其要求,但延长期内的房费由游客自付;

(2)如原住饭店没有空房,导游可协助联系其他饭店,房费由游客自付。

16.如果游客要求购买房中物品,导游如何处理?

答:

如果游客看中客房内的某种摆设或物品,要求购买,导游应积极协助,与饭店有关部门联系,满足游客的要求。

17.导游对游客在交通方面个别要求的处理常见有哪几种?

答:

(1)要求更换交通工具类型的处理;

(2)要求提高交通工具等级的处理;

(3)要求单独提供交通服务的处理。

18.如果游客要求更换交通工具类型,导游如何处理?

答:

如遇到火车改为飞机或普通列车改为动车、高铁等,除非在自然灾害、误车(机、船)等特殊情况下,一般都不能答应更换。旅途中票务预订、退换非常繁琐,短时间内很难满足。更换出行时间与上述处理方式相同。

19.如果游客要求提高交通工具等级,导游如何处理?

答:

如遇到提高舱位、座位等级等,导游首先与接待社计调联系,若有所要求等级的舱位、座位可帮忙更换,但差价及相关费用自理。若没有,则做好解释工作。

20.如果游客要求单独提供交通服务,导游如何处理?

答:

导游在保证安全、不影响行程的前提下,可与接待社计调部门联系交通工具或联系出租车等方式满足其要求。

21.导游对游客在游览方面个别要求的处理常见有哪几项?

答:

(1)游客要求去不对外开放的地方游览的处理;

(2)游客要求更换或取消游览项目的处理;

(3)游客要求增加游览项目的处理。

22.如果游客要求去不对外开放的地方游览,导游如何处理?

答:

游客要求去不对外开放的地区、机构和单位参观游览,导游应婉言拒绝,不得自作主张答应游客的要求,必要时,必须提醒对方遵守中国方面的有关规定。

23.如果游客要求更换游览项目,导游如何处理?

答:

(1)凡是计划内的游览项目,导游一般应该不折不扣地按计划进行;

(2)若是全团统一提出更换游览项目,则须请示接待社计调部门,请其与组团社联系,同意后方可更换;

(3)若是个别游客提出更换游览项目,地陪应向游客耐心解释,不能随意更换。

24.如果游客要求增加游览项目,导游如何处理?

答:

(1)在时间允许的情况下,导游应请示接待社并积极协助;

(2)与接待社有关部门联系,请其报价,将接待社的对外报价报给游客;

(3)若游客认可,地陪则陪同前往,并将游客交付的费用上交接待社,将收据交给游客。

25.导游对游客在购物方面个别要求的处理常见的有哪几种?

答:

(1)要求单独外出购物的处理;

(2)要求退还商品的处理;

(3)要求再次前往某商店购物的处理;

(4)要求购买古玩或仿古艺术品的处理;

(5)要求购买中药材的处理;

(6)要求代办托运的处理。

26.如果游客要求单独外出购物,导游如何处理?

答:

(1)游客要求在自由活动时间单独外出购物,导游要尽力帮助,当好购物参谋。如建议去哪家商场、联系出租车、写中文便条等;

(2)在离开本地当天客人要求单独外出购物要劝阻,以防误机(车、船)。

27.如果游客要求退换商品,导游如何处理?

答:当游客购物后发现是残次品、计价有误或对物品不满意,要求导游帮其退换,导游应积极协助,必要时陪同前往。

28.如果游客要求再次前往某商店购物,导游如何处理?

答:

(1)对于这种情况,导游应热情帮助;

(2)如有时间可陪同前往,车费由游客自理;

(3)若因故不能陪同前往可为游客写张中外文便条,写清商店地址及欲购商品名称,请其乘出租车前往。

29.如果游客要求购买古玩或仿古艺术品,导游如何处理?

答:

(1)导游应带其到古玩商店购买,买妥物品后要提醒他保存发票,不要将物品上的火漆印去掉,以便海关查验;

(2)游客如在地摊上选购古玩,导游应劝阻,并告知中国的有关规定;

(3)若发现个别游客有走私文物的可疑行为,导游必须及时报告有关部门。

30.如果游客要求购买中药材,导游如何处理?

答:

有些游客想买些中药材,并携带出境。导游应带其到正规药店购买,并告知中国海关对携带数量、品种、限量等具体规定。

31.如果游客购物要求代办托运,导游如何处理?

答:

(1)导游应告诉游客,购物店一般都提供快递业务,若购物店无快递业务,导游可协助游客办理快递手续;

(2)游客购买某一商品,但当时无货,想请导游代为购买并快递,导游一般应婉拒;实在推脱不掉时,导游要请示领导,一旦接受游客的委托,导游应在领导指示下认真办理委托事宜。

32.导游对游客在娱乐方面个别要求的处理常见有哪几种?

答:

(1)要求调换计划内的文娱节目;

(2)要求自费观看文娱节目;

(3)要求前往不健康的娱乐场所。

33.如果游客要求调换计划内的文娱节目,导游如何处理?

答:

(1)地陪应针对不同情况,本着“合理而可能”的情况处理;

(2)如果全团游客提出更换,地陪应与接待社计调部门联系,尽可能调换,但不要在未联系妥当之前许诺;如接待社无法调换,地陪要向游客耐心解释,并说明票已订好,不能退换,请其谅解;

(3)如果部分游客要求观看别的演出,处理方法同上。若决定分路观看文娱演出,在交通方面导游可做如下处理:如两个演出点在同一线路,导游要与司机商量,尽量为游客提供方便,送他们到目的地;若不同路,则应为他们安排车辆,车费自理。

34.如果游客要求自费观看文娱节目,导游如何处理?

答:

(1)可帮助联系票券、车辆等,但通常不陪同前往;

(2)必要时,可将联系电话告诉游客;

(3)若游客要求去情况较复杂的场所或去大型娱乐场所,导游人员应提醒游客注意安全,必要时应陪同前往。

35.如果游客要求去不健康的娱乐场所和过不正常的夜生活时,导游人员如何处理?

答:

(1)导游应断然拒绝并介绍中国的传统观念和道德风貌,严肃指出不健康的娱乐活动和不正常的夜生活在中国是禁止的,是违法行为;

(2)导游不应该提供任何不健康场所信息,更不能陪同前往。

36.导游人员需劝阻游客自由活动的情况有哪些?

(1)如旅游团计划去另一地游览,或旅游团即将离开本地时,若有人要求留在本地活动,由于牵涉面太大,为不影响旅游团活动计划的顺利进行,导游员要劝其随团活动;

(2)如地方治安不理想、复杂、混乱的地方,导游员要劝阻游客外出活动,更不要单独活动,但必须实事求是地说明情况;

(3)不宜让游客单独骑自行车去人生地不熟、车水马龙的街头游玩;

(4)游河(湖)时,游客提出希望划小船或在非游泳区游泳的要求,导游员不能答应,不能置旅游团于不顾而陪少数人去划船、游泳;

(5)游客要求去不对外开放的地区、机构参观游览,导游员不得答应此类要求。

37.游客要求自由活动常见的有哪几种情况?

答:

(1)要求全天或某一景点不随团活动;

(2)到达游览点后要求自由活动;

(3)自由活动时间或晚间要求单独行动;

(4)少数人要求一起活动。

38.有游客要求全天或某一景点不随团活动,导游如何处理?

答:

(1)如果其要求不影响整个旅游团的活动,可以满足并提供必要帮助;

(2)提前说明如果不随团活动,无论时间长短,所有费用不退,需增加的各项费用自理;

(3)告诉游客用餐的时间和地点,以便其归队时用餐;

(4)提醒其注意安全,保护好自己的财物;

(5)提醒游客带上饭店卡片备用;

(6)用中英文写张便条,注明客人要去的地点的名称、地址及简短对话,以备不时之需;

(7)必要时将自己的手机号码告诉游客。

39.到游览点后,有游客要求自由活动,导游如何处理?

答:

(1)若是在游人不多,秩序不乱的环境,可满足其要求;

(2)导游要提醒其集合时间和地点及旅游车的车号,必要时留一字条,上写集合时间、地点和车号以及饭店名称和电话号码,以备不时之需。

40.游客要求会见中国籍亲友,导游如何处理?

答:

(1)导游可协助联系,抓紧了解其亲友的中文姓名、职业、工作单位、详细地址、与游客的关系等;

(2)如果其亲友居住在游览城市之外,可允许其约亲友到旅游城市见面。游客与其亲友会见时,导游一般不参加,无充当翻译的义务;

(3)如果游客没有中国亲友的详细地址,一时联系不上,要求旅行社帮助查找并联系见面,导游应通过有关途径积极协助联系;

(4)导游如发现个别中国人与游客之间以亲友身份作掩护进行不正常往来,或游客会见人员中有异常现象,应及时汇报。

41.游客要求会见在华外国人,导游如何处理?

答:

(1)凡游客提出要求会见本国驻华使领馆人员及其在华外籍亲友时,导游不应干预,条件许可时可给予热情帮助;

(2)游客会见使领馆官员或工作人员,导游可提供地址和行车路线,一般不陪同前往;

(3)旅游团应本国驻华使领馆邀请出席在那里举行的宴会或招待会,并邀请导游参加,导游应拒绝。如确实需要参加,应征得有关方面的同意;

(4)游客会见在华的普通外国人,可让其自行联系,也可协助联系,但不参加他们的会见。

42.游客要求亲友随团活动,导游如何处理?

(1)导游员应根据不同情况处理;

(2)先征得领队和旅游团其他成员的同意;

(3)然后与旅行社有关部门联系,如无特殊情况可到旅行社办理参团手续。请参团亲友出示有效证件、填写表格、交纳费用;

(4)对随团活动的亲友,导游人员应一视同仁,同时要求随团活动亲友遵守团队活动规范,不妨碍团队正常旅游活动;

(5)若是外国外交官员随团活动,应请示旅行社,严格按我国政府有关规定办理。

43.游客因特殊原因要求提前离开旅游团,导游如何处理?

答:

(1)游客因患病,或因家中出事,或因工作上急需,或因其他特殊原因,要求提前离开旅游团,中止旅游活动,经接待方旅行社与组团社协商后可予以满足。至于未享受的综合服务费,按旅游协议书规定,或部分退还,或不予退还;

(2)若外国游客退团,导游要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座,办理分离签证及其他离团手续,所需费用由游客自理。

44.游客无特殊原因,只是某个要求得不到满足而提出提前离团,导游如何处理?

(1)导游员要配合领队做说服工作,劝其继续随团旅游;

(2)若接待方旅行社确有责任,应设法弥补;

(3)若游客提出的是无理要求,要做耐心解释;

(4)若劝说无效,游客仍执意要求退团,可满足其要求,但应告知其未享受的综合服务费不予退还;

(5)若外国游客退团,导游要在领导指示下协助游客进行重订航班、机座,办理分离签证及其他离团手续,所需费用由游客自理。

45.游客要求延长旅游期限,导游如何处理?

(1)外国游客因伤病需要延长在中国的停留时间,导游员应为其办理有关手续,还应前往医院探视,并帮助解决伤病者及其家属在生活上的困难:

(2)外国游客在旅游团的活动结束后要求继续在中国旅行游览,若不需延长签证,一般可满足其要求;若需延长签证,原则上应予婉拒;

(3)若个别游客确有特殊原因需要留下,导游员应请示旅行社,然后向其提供必要的帮助:陪同游客持旅行社的证明、护照及集体签证,去当地公安局办理分离签证手续和延长签证手续,协助其重订交通票据,帮其订妥客房,所需费用由游客自理;

(4)旅游团离境后,留下的游客若继续需要旅行社为其提供导游等服务,则应另签合同。

46.旅游事故如何分类?如何区分?

答:

(1)旅游事故是指因旅游服务部门运行机制出现故障造成的事故,一般可分为责任事故和非责任事故;

(2)其中责任事故是由于接待方的疏忽、计划不周等原因造成的,而非责任事故是由于天气变化、自然灾害或非接待部门的原因造成的事故。

47.造成旅游团漏接的主观原因有哪些?

答:

(1)导游员未按预定的时间抵达接站地点;

(2)导游员工作疏忽,将接站地点搞错;

(3)由于某种原因,班次变更,旅游团提前抵达,但导游员没有认真阅读变更后的计划,仍按原计划去接团;

(4)新旧时刻表交替,导游员没有查对新时刻表,仍按旧时刻表时间去接团;

(5)导游员错接其他旅游团而漏接。

48.造成旅游团漏接的客观原因有哪些?

答:

(1)由于交通部门的原因,原定班次或车次变更,旅游团提前到达,但接待社有关部门没有接到上一站旅行社的通知;

(2)本站接待社接到上一站变更通知但没有及时通知该团导游员;

(3)导游与司机同车去接团。因司机迟到,未能按时到达接站地点,造成漏接;

(4)由于交通堵塞或其他预料不到的情况发生,未能及时抵达机场(车站、码头),造成漏接;

(5)由于国际航班提前抵达或游客在境外中转乘其他航班而造成漏接。

49.导游接团时如何做好预防漏接的发生?

(1)认真阅读计划。导游员接到任务后,应了解旅游团抵达的日期、时间、接站地点(具体是哪个机场、车站、码头),并亲自核对清楚;

(2)核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达的当天,导游员应与旅行社有关部门联系,弄清班次或车次是否有变更,并及时与机场(车站、码头)联系,核实抵达的确切时间;

(3)提前抵达接站地点。导游员应与司机商定好出发时间,留出充足的行车时间,保证按规定提前半小时到达接站地点。

50.旅游团因主观原因造成漏接后,导游如何处理?

(1)导游员应实事求是地向游客说明情况,诚恳地赔礼道歉,用自己的实际行动,如提供更加热情周到的服务,来取得游客的谅解;

(2)另外,还可采取弥补措施,高质量地完成计划内的全部活动内容。

51.旅游团因客观原因造成漏接,导游如何处理?

(1)导游员不要认为与己无关而草率行事,应该立即与旅行社有关部门联系以查明原因,并向游客进行耐心细致的解释,以防引起误解;

(2)与此同时应尽量采取弥补措施,努力完成接待计划,使游客的损失减少到最低;

(3)必要时,请旅行社领导出面赔礼道歉,或酌情给游客一定的物质补偿。

52.请对错接旅游团的原因进行简要分析?

答:

(1)错接旅游团一般是责任事故,是因导游责任心不强造成的;

(2)错接事故容易发生在旅游热点地区和旅游旺季。有的旅行社同时派出一个以上的团队前往同一地区;或者在旺季时,多个团队的游客会乘同一航班抵达目的地。

53.导游如何做好错接的预防?

(1)导游员应提前到达接站地点迎接旅游团;

(2)接团时认真核实相关事务。导游员要认真逐一核实旅游客源地派出方旅行社的名称、旅游目的地组团旅行社的名称、旅游团的代号和人数、领队姓名(无领队的团要核实游客的姓名)、下榻饭店等;

(3)提高警惕,防止其他人员错接自己的旅游团。

54.出现错接事故,导游人员怎么处理?

(1)发现错接后,马上向接待社领导及有关人员报告,查明两个错接团的情况,再做具体处理;

(2)若错接发生在同一家旅行社接待的两个旅游团时,导游员应立即向领导汇报,经领导同意,地陪可不交换旅游团,全陪应交换旅游团并向游客道歉;

(3)若错接的是另外一家旅行社的旅游团时,导游员应立即向旅行社领导汇报,设法尽快交换旅游团,并向游客实事求是地说明情况并诚恳地道歉;

(4)如果自己应接的团队还在机场(车站、码头)无人迎接,应立即报告旅行社,安排接站。

55.客观原因需要变更旅游团的计划和日程,一般会出现哪几种情况?

答:

(1)缩短或取消在某地的游览时间;

(2)延长旅游时间;

(3)逗留时间不变,但被迫改变部分旅游计划。

56.如果旅游团的抵达时间延误造成旅游时间缩短,导游如何处理?

答:

(1)仔细分析因延误带来的困难和问题,并及时向接待社外联或计调部门报告,以便将情况尽快反馈给组团社,找出补救措施;

(2)在外联或计调部门的协助下,安排落实该团交通、住宿、游览等事宜。提醒有关人员与饭店、车队、餐厅联系,及时办理退房、退车、退餐等一切相关事宜;

(3)地陪应立即调整活动日程,压缩在每一景点的活动时间,但尽量保证不减少计划内的游览项目。

57.如果旅游团提前离开,造成游览时间缩短,导游如何处理?

答:

(1)地陪应立即与全陪、领队商量,采取尽可能的补救措施:调整活动时间,抓紧时间游览完,或游览最有代表性、最具特色的重点旅游景点;

(2)做好游客的安抚工作,注意安抚的方式方法;

(3)地陪应通知旅行社计调部门或有关人员办理退房、退餐、退车等事宜;

(4)给予游客适当的补偿;

(5)若旅游团提前离开,全陪应立即报告组团社,并通知下一站接待社。

58.如果游客提前抵达或推迟离开都会造成延长游览时间而变更游览日程。出现这种情况,地陪导游员应当采取哪些措施?

答:

(1)落实相关事宜:与接待社有关部门或有关人员联系,重新落实旅游团的用房、用餐、用车情况,并及时落实离开的机、车票;

(2)迅速调整活动日程:适当延长在主要景点的游览时间。经组团社同意后,酌情增加游览景点,或晚上安排健康的文体活动,努力使活动内容充实;

(3)提醒有关接待人员通知下一站该团的日程变化;

(4)在涉及变更旅游计划时,地陪要征求领队和全陪的建议和要求,共同商量,取得他们的支持和帮助,并取得游客的谅解和支持。

59.如果旅游团逗留时间不变,但被迫改变部分旅游计划,导游人员应采取哪些措施?

答:

(1)实事求是地将情况向游客讲清楚,求得谅解;

(2)提出替代方案,与游客协商;

(3)以精彩的导游讲解,热情的服务激起游客的游兴;

(4)按照有关规定做些相应补偿,如用餐时适当加菜等。必要时,由旅行社领导出面,诚恳地向游客表示歉意。

60.在旅游过程中,由于种种原因,游客向导游人员提出变更旅游线路或旅游日程时,导游人员应当怎么处理?

答:

原则上应按照旅游合同执行;遇有较特殊情况或由领队提出,导游人员也无权擅自做主,要上报组团社或接待社有关人员,必须经有关部门同意,并按照其指示和具体要求做好变更工作。

61.在旅游计划安排过程中,可能出现因旅行社的工作疏忽造成旅游活动安排不周,需要临时进行调整,导游人员怎么处理?

答:

出现这种情况时,应首先对计划进行合理安排,尽量不影响日程,然后将安排后的计划与领队及游客沟通,获得他们的谅解,再按照新计划安排游览。

62.请问出现误机(车、船)事故的原因有哪些?

答:

一般此类事故的发生有客观和主观两种情况。

(1)客观原因导致的非责任事故。由于游客走失、不听安排或者由于途中遇到交通事故、严重堵车、汽车发生故障等突发情况造成延误;

(2)主观原因导致的责任事故。由于导游员或旅行社其他人员工作出现差错造成延误,如导游员安排日程不当或过紧,没有按规定提前到达机场(车站、码头);导游员没有认真核实交通票据;班次已变更但旅行社有关人员没有及时通知导游员等。

63.请问预防误机(车、船)事故的措施有哪些?

答:

(1)地陪、全陪要提前做好旅游团离站交通票据的落实工作,并核对日期、班次、时间、目的地等。如果交通票据没落实,带团期间要随时与旅行社有关部门联系,了解班次有无变化;

(2)临行前不安排旅游团到范围广、地域复杂的景点参观游览,不安排旅游团到热闹的地方购物或自由活动;

(3)安排充裕的时间去机场(车站、码头),保证旅游团按规定时间提前到达离站地点。

64.旅游团正在去往机场(车站、码头),将成误机(车、船)事故时,导游人员应采取什么应急措施?

答:

(1)与机场(车站、码头)取得联系,请求等候,讲明旅游团的名称、人数、现在何处、大约何时能够抵达机场;

(2)如取得同意,导游人员要立即组织游客尽快赶赴机场(车站、码头),同时向旅行社汇报情况,请求帮助协调;

(3)同时还需要向各个有关部门、有关人员(如海关、车队、行李员、司机等)讲清游客误机情况和补救办法,并说明请求协助的事项。

65.如果旅游团已经出现误机(车、船)事故,导游人员怎么处理?

(1)导游员应立即向旅行社领导及有关部门报告,请求协助;

(2)地陪和旅行社尽快与机场(车站、码头)联系,争取让游客乘最近班次的交通工具离开本站,或采取包机(车、船)或改乘其他交通工具前往下一站;

(3)稳定旅游团(者)的情绪,安排好在当地滞留期间的食宿、游览等事宜;

(4)及时通知下一站,对日程作相应的调整;

(5)向旅游团(者)赔礼道歉;

(6)写出事故报告,查清事故的原因和责任,相关责任者应承担经济损失并受相应处分。

66.导游人员如何做好证件、钱物、行李遗失的预防?

答:

(1)多做提醒工作;

(2)不代为保管游客证件;

(3)切实做好每次行李的清点、交接工作;

(4)每次游客下车后,导游人员都要提醒司机清车、关窗和锁好车门。

67.游客丢失了证件,通常情况下导游人员应当怎么处理?

答:

(1)首先请失主冷静地回忆,详细了解丢失情况,找出线索,尽量协助寻找;

(2)如确已丢失,马上报告公安部门、接待社领导和组团社,并留下游客的详细地址、电话;

(3)再根据领导或接待社有关人员的安排,协助失主办理补办手续,所需费用由失主自理。

68.游客丢失外国护照和签证,请问如何重新申领?

答:

(1)由遗失地旅行社开具丢失证明,并请失主准备照片;

(2)由失主本人持丢失证明去当地公安局报失,由公安局出具相关证明;

(3)请失主持公安局的证明及准备好的照片去所在国驻华使、领馆申请补办新护照;

(4)领到新护照后,再去公安局出入境管理处办理签证手续。

69. 游客丢失团队签证,请问如何补办?

答:

(1)由接待社开具遗失公函;

(2)请境外领队准备签证副本和全体团员护照,并重新打印全体成员名单,填写有关申请表(可由一名游客填写,其他成员附名单);

(3)到公安局出入境管理处进行补办手续。

70.若华侨丢失护照和签证,如何重新申领?

答:

(1)导游员帮助失主去当地接待社开具丢失证明,同时请失主准备照片;

(2)失主持遗失证明和准备好的照片到省、市、自治区公安局(厅)或授权的公安机关报失并申请办理新护照;

(3)领到新护照后去其侨居国驻华使、领馆办理入境签证手续。

71.若中国公民在境外丢失护照、签证,如何重新申领?

答:

(1)请当地陪同协助在接待社开具遗失证明,同时请失主准备照片;

(2)失主持当地接待社遗失证明到当地警察机构报案,取得警察机构开具的报案证明;

(3)失主持当地警察机构的报案证明和本人照片及有关护照资料到我驻该国使、领馆办理新护照;

(4)新护照领到后,携带必备的材料和证明到所在国移民局办理新签证。

72.游客丢失“港澳居民来往内地通行证”后,出境手续如何办理?

答:

(1)失主到当地接待社开具遗失证明;

(2)持当地接待旅行社的证明向遗失地的市、县公安部门报失;

(3)经核实后由公安机关的出入境管理部门签发一次性有效的“中华人民共和国入出境通行证”;

(4)失主回到港澳地区后,可以向通行证受理机关申请补发新的通行证。

73.游客丢失“台湾同胞旅行证明”后,出境手续如何办理?

答:

根据2015年《中国公民往来台湾地区管理办法》第27条规定,失主向遗失地的市、县公安机关报失,经调查属实的可以允许重新申请领取相应的旅行证件或者发给一次有效的出境通行证。

74.游客丢失“中华人民共和国居民身份证”后,怎么补办?

答:

(1)由当地旅行社核实后开具证明;

(2)失主持证明到公安局报失,经核实后开具身份证明;

(3)回到居住所在地后,凭公安局报失证明和有关材料到当地派出所办理新身份证。

75.在接待游客旅游的过程中,遇到游客告知其钱物丢失或被盗情况,导游应怎么处理?

答:

(1)导游员要稳定失主情绪,详细了解物品丢失的经过、失物的形状、特征、价值,分析物品丢失的原因、时间和地点,并迅速判断物品是丢失还是被盗;

(2)要及时向接待社领导汇报,听取领导指示;

(3)立即向公安局或保安部门以及保险公司报案(特别是贵重物品);

(4)由地接社开具物品丢失证明;

(5)若找不回被盗物品,导游员要协助失主持旅行社的证明到当地公安局开具失窃证明书,以便出关时查验或向保险公司索赔,同时要提供热情周到的服务,安慰失主,缓解其不快情绪。

76.游客在来华途中丢失行李,导游人员怎么处理?

答:

(1)带失主到机场失物登记处办理行李丢失和认领手续。失主须出示机票及行李牌,详细说明始发站、转运站,说清楚行李件数以及丢失行李的大小、形状、颜色、标记、特征等,并一一填入失物登记表;

(2)将失主即将下榻饭店的名称、房间号和电话号码(如果已经知道的话)告诉登记处,并记下登记处的电话和联系人,记下有关航空公司办事处的地址、电话,以便联系;

(3)游客在当地游览期间,导游员要不时打电话询问寻找行李的情况,一时找不回行李,要协助失主购置必要的生活用品;

(4)离开本地前行李还没有找到,导游员应帮助失主将接待旅行社的名称、全程旅游线路以及各地可能下榻的饭店名称转告有关航空公司,以便行李找到后及时运往最相宜地点交还失主;

(5)如行李确系丢失,可提醒失主向有关航空公司索赔。

77.游客在中国境内丢失行李,导游人员如何处理?

答:

(1)冷静分析情况,找出差错的环节。如果游客在出站前领取行李时找不到托运的行李,则有可能是上一站行李交接或行李托运过程中出现了差错;如果抵达饭店后,发现游客没有拿到行李,则问题可能出在饭店内或本地交接或运送行李过程中;

(2)主动做好失主的工作。对丢失行李事故向失主表示歉意,并帮助其解决因行李丢失而带来的生活方面的困难;

(3)经常询问进度。经常与有关方面联系,询问查找进展情况;

(4)后续处理。将找回的行李及时归还。如果确定行李已经遗失,则应由旅行社领导出面向失主说明情况,表示歉意,同时根据惯例帮助失主向有关部门索赔;

(5)事后写出书面报告。报告中要写清行李丢失的经过、原因、查找过程及失主和其他团员的反映等情况。

78.请问造成游客走失的原因有哪几种?

答:

(1)导游员没有向游客讲清停车位置或景点的游览路线而走失;

(2)游客对某种现象和事物产生兴趣,或在某处滞留时间较长而脱离团队自己走失;

(3)地陪导游员的讲解不精彩,讲解内容不够丰富,不能吸引本团游客的注意力,导致游客脱离自己团队而跟随其他团队游览,造成走失;

(4)在自由活动、外出购物时游客没有记清楚返回的地址和路线而走失。

79.游览活动中游客走失的预防措施有哪些?

答:

(1)做好提醒工作。提醒游客记住接待社的名称、旅游车的车号和标志、下榻饭店的名称和电话号码,带上饭店的店徽等;

(2)做好预报工作。在出发前或旅游车离开饭店后,地陪要向游客报告一天的行程,上午、下午游览点和用午餐、晚餐的餐厅的名称和地址。到达游览点后,在景点示意图前,地陪要向游客介绍游览线路,告知旅游车的停车地点,强调集合时间和地点,再次提醒旅游车的特征和车号;

(3)随时清点人数。团队参观游览途中以及每次向下一地点转移之前,全陪和地陪、领队都要注意清点人数,如果发现人数不够,要及时寻找;

(4)地陪、全陪和领队密切配合。参观游览时,地陪高举导游旗走在队伍的最前面,引导游客欣赏美景,并以高超的导游技巧和丰富的讲解内容吸引游客,全陪和领队则应殿后,注意游客动向,随时提醒游客跟上队伍,防止走失。

80.如果游览中发现游客走失,导游人员怎么处理?

答:

(1)了解情况,迅速寻找。一旦发生游客走失,导游员应立即向其他游客、景点工作人员了解情况,分析判断游客可能是在何时、何地走丢,并迅速寻找;

(2)向有关部门报告,寻求帮助。在经过认真寻找后仍然找不到走失者,应立即向游览地的派出所和管理部门求助,特别是在面积大、范围广、进出口多的游览点,因寻找工作难度较大,争取当地有关部门的帮助尤其必要;

(3)打电话与饭店联系。在寻找过程中,导游员可与饭店前台、楼层服务台保持联系,请他们注意该游客是否已经回到饭店。

(4)向旅行社报告。如果采取了以上措施仍找不到走失的游客,地陪应向旅行社及时报告并请求帮助,必要时请示领导,向公安部门报案;

(5)做好善后工作。找到走失的游客后,导游员要做好善后工作,分析走失的原因;

(6)写出事故报告。若发生严重的走失事故,导游员要写出书面报告,详细记述游客走失经过、寻找经过、走失原因、善后处理情况及游客的反映等。

81.自由活动时,导游人员如何预防游客走失?

答:

(1)自由活动时,导游员应根据游客需要帮助其设计活动线路,并告知乘坐合理的交通工具;

(2)提醒游客带好饭店的宣传卡或提醒游客出发前带上客房的门匙、信封、留言纸等印有该饭店名称、地址的物品备用,特别是游客不懂本地语言时可向出租车司机出示,司机便可以把游客送回饭店;

(3)提醒游客记住导游员和团友的联系方式,不要走得太远,不要回饭店太晚,不要去热闹、拥挤、秩序乱的地方。

82.如果自由活动时游客走失,导游人员如何处理?

答:

(1)立即报告旅行社。游客若在自己外出时走失,导游员得知后应立即报告旅行社,请求指示和协助,通过有关部门通报管区的公安局、派出所和交通部门,提供走失者可辨认的特征,请求帮助寻找;

(2)做好善后工作。走失者回到饭店后,导游员应表示高兴,问清情况,必要时提出善意的批评,提醒其他游客引以为戒,避免走失事故再次发生;

(3)游客走失后出现其他情况,应视具体情况作为治安事故或其他事故处理。

83.请你分析一下游客旅游期间患病的原因?

答:

(1)因劳累患病。游客从居住地到旅游目的地,经过长途旅行奔波,或在准备旅游之前工作非常繁忙,休息不够好,加上平时少运动,都会造成在旅途中因为劳累而患病;

(2)因水土不服患病。有些游客往往会因异地水土不服、气候不适应、饮食不习惯、生活规律改变等原因患病;

(3)因年老体弱患病。旅游团中有些游客年纪大、体质弱、行动不便并有慢性病,较难适应旅行生活,导致旧病复发、生病甚至死亡;

(4)因受刺激突发疾病。在旅游期间,有些游客因受到某种刺激,或者是休息不够,可能会患突发性疾病,需要住院治疗。

84.导游人员如何做好游客患病的预防?

答:

(1)详细了解团队情况。导游员在接团当天,就应该了解该团游客的全面情况,包括年龄构成和特殊要求等;

(2)合理安排活动。导游员要根据该团实际情况,合理安排参观游览活动,要留有余地,做到劳逸结合,使游客感到轻松愉快;

(3)提醒游客注意饮食卫生。提醒游客不要随便在地摊上吃东西,不要喝生水,在野外游览时不要随便采摘树上的野果吃;

(4)及时报告天气变化。提醒游客随着天气的变化及时增减衣服,携带雨具等;

(5)提醒游客自备常用药。提醒患有慢性病的游客,应在出行前准备好常用药品,在旅游过程中防止剧烈运动或暴饮暴食,如有身体不适,及时告知导游员。

85.如果游客在住宿的饭店患一般疾病或感到不适,导游人员怎么处理?

答:

(1)导游员应劝其及早就医,如果症状较轻,可联系酒店医务室为游客诊疗;

(2)当天的游览如果没法参加,导游员要主动前去问候,询问身体状况,以示关心。必要时通知餐厅为其提供送餐服务;

(3)需要时,全陪可陪同患者前往医院就医,但应向患者讲清楚,所需费用自理。提醒其保存诊断证明和收据;

(4)严禁导游员擅自给患者用药。

86.游客在旅途中或游览中患一般疾病或感到不适,导游人员怎么处理?

答:

(1)游客在旅途中感觉不适,若症状较轻,应多加关心,照顾其坐在前排较舒服的座位上;

(2)参观游览时,要时刻观察游客的神态、气色,必要时也可请景区医务人员帮忙;

(3)若病情较重,可让全陪陪同游客前往医院就医,地陪带领其他游客继续游览,互通信息。游览结束后地陪应去医院看望游客。

87.如果游客在饭店突发重病,导游人员怎么处理?

答:

(1)如果游客在饭店休息时患重病,导游员应该和饭店医务室联系,请饭店医务人员及时抢救;

(2)如果游客病情较重,应联系车辆将游客送往医院,地陪和领队及游客代表陪同游客前往;

(3)如游客需住院治疗,地陪导游员安排妥当后带领团队继续游览,全陪或领队留在医院陪同游客;

(4)地陪要将详细情况及时向接待社领导汇报,并请旅行社派人探望。

88.游客在前往景点途中突然患病,导游人员应当怎么处理?

答:

(1)在征得患者、患者亲友或者领队同意后,立即将患病的游客送往就近医院治疗,或拦截其他车辆将其送往医院;

(2)必要时,暂时中止旅行,用旅游车将患者直接送往医院;

(3)及时将情况通知接待社有关人员;

(4)一般由全陪、领队、病人亲友陪同前往医院。如无全陪和领队,地陪应立即通知接待社请求帮助。

89.如果游客在游览中突发重病,导游人员怎么处理?

答:

(1)遇到在参观游览时游客突患重病,不要搬动患病游客,让其就地坐下或躺下;

(2)立即拨打电话叫救护车(医疗急救电话:120);

(3)向景点工作人员或管理部门请求帮助;

(4)及时向接待社领导及有关人员报告。

90.在乘飞机、火车、轮船前往下一站的途中游客突患重病,导游人员怎样处理?

答:(1)全陪应请求乘务人员帮助,在乘客中寻找医务人员;

(2)通知下一站旅行社做好抢救的各项准备工作。

91.游客心脏病猝发,导游人员怎么救护?

答:

(1)切忌急着将患者抬或背着去医院,而应让其就地平躺,头略高,打开通风设施;

(2)由患者亲属或领队或其他游客从患者口袋中寻找备用药物,让其服用;

(3)同时,拨打急救电话(120),叫救护车前来,病情稍稳定后送医院。

92.如果游客出现窒息情况,导游人员应采取哪些措施进行急救?

答:

(1)让病伤者取头低足高侧卧位,以利体位引流;

(2)用筷子或用光滑薄木板等撬开病人口腔,插在上下齿之间,或用手巾卷个小卷撑开口腔,清理口腔、鼻腔、喉部的分泌物和异物,以保持呼吸道通畅;

(3)有条件时吸氧和抗感染治疗;

(4)同时拨打急救电话请求救援。

93.导游人员怎样预防游客在活动中脱水?

答:

(1)提醒游客多喝水。营地活动时多喝热茶,即可防止脱水,又可保暖。行进活动出发前喝一杯水,途中每30分钟适量饮水(等量饮料)一次;

(2)剧烈运动时不能以高浓度果汁或其他高浓度流质(巧克力饮料、麦片等)代替饮水。推荐饮料:热水、茶、低浓度果汁饮料或其他运动饮料;

(3)同时需适当进食咸味食品,可以补充体内盐分的丧失;

(4)行进途中饮水量必须均匀分配,充分考虑回程饮水量以及突发情况的应对;

(5)忌食冰雪,防止口咽冻伤。戒烟、忌酒,减少辛辣、高盐食品摄入。

94.游客出现脱水症状,导游人员如何协助治疗?

答:

(1)饮水。首先考虑饮用低浓度的葡萄糖水或其他含糖热饮料。必要时可采用静脉途径补液;

(2)适当补充盐分(口服补液盐冲剂)和维生素;

(3)喝热流质或半流质食物(稀饭、麦片或烂面条),补充机体能量。

95.在旅游活动中,导游人员如何做好游客意外伤害的预防?

答:

(1)导游员在引导游客游览过程中,应具有高度防范意识。提醒游客,有危险的地方应止步,不能只顾欣赏风景而忽视脚下的路,不要站在悬崖边照相,不要爬太陡峭的山峰;

(2)参加水上项目时,要求游客穿好救生衣,划船、游泳、潜水一定不能超越警戒线,不要远离人群,并听从救生员的指挥。骑马、登山、潜水要提醒游客量力而行,尤其是老人和小孩,以免造成意外;

(3)注意恶劣天气,如下雨时在餐厅、洗手间出入要提示,上下车时要特别提示,以防跌倒、滑倒。

(4)提醒游客乘坐交通工具要注意遵守交通规则,如乘坐缆车、摩天轮,要提示家长照顾好自己的小孩,头、手不要伸出窗外;上下车和过马路时要注意安全;

(5)入住饭店要提醒游客注意楼层安全通道的位置,洗澡时要小心防滑。

96.如果游客出现意外伤害,导游人员如何处理?

答:

(1)游客出现意外伤害事故,如骨折、摔伤时,导游员要进行应急处理,包扎伤口,并尽快送医院,全陪或领队应陪同游客到医院救治;

(2)医院诊断、治疗后再与有关单位商讨索赔,并写出书面报告。

97.请问导致游客死亡的原因有哪些?

答:

(1)导致游客死亡的原因很多,有游客突发病,如心脏病、脑出血、心肌梗死等;

(2)游客患急性传染病,如急性传染性黄疸肝炎;

(3)游客旧病复发;

(4)长时间乘飞机、汽车,导致游客患严重性肺动脉栓塞;

(5)交通、治安、灾难性事故。

98.导游人员在处理游客死亡事故时,应特别注意哪些问题?

答:

(1)必须有死者的亲属,领队,使、领馆人员及旅行社有关领导在场,导游人员和我方旅行社人员切忌单独行动;

(2)在有些环节还需要公安局、旅游局、保险公司的有关人员在场。每个重要环节要经得起事后查证并有文字根据;

(3)口头协议或承诺均属无效。事故处理后,将全部报告、证明文件、清单及有关材料存档备案。

99.对于游客不当言行,导游人员应当采取怎样的预防措施?

答:

(1)导游人员应积极向游客介绍我国的有关法律、宗教、习俗、景点管理的有关规定,多做提醒工作,以免个别游客无意中做出不当、犯法行为;

(2)发现可疑现象,导游人员要有针对性地给予必要的提醒和警告,迫使预谋越轨者知难而退;

(3)对于顽固不化者,一旦发现其越轨行为应立即汇报,协助有关部门调查,分清性质;

(4)处理这类问题要严肃认真,实事求是,合情、合理、合法。

100.对于游客不当言行,导游人员应当掌握的原则是什么?

答:

游客不当言行的处理,事前要认真调查核实,处理时要特别注意“四个分清”:分清不当行为和违法行为的界限;分清有意和无意的界限;分清无故和有因的界限;分清言论和行为的界限。

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